Video: The Netflix Product Consumer Insights Team (Septembra 2024)
Budúci rok sa zdá byť dôležitým v niekoľkých technologických segmentoch, najmä v oblasti podnikovej analýzy, umelej inteligencie (AI) a bezpečnosti. Ďalším segmentom, ktorý by mohol dramaticky zmeniť spôsob, akým pracujete a podnikáte, je Voice-over-IP (VoIP) a jeho neustále spájanie s najmodernejšími technológiami online spolupráce. Aby sme lepšie pochopili, kde sa spája internetová unifikovaná komunikácia (UC), sadli sme si na dôkladnú konverzáciu s Curtisom Petersonom, senior viceprezidentom cloudových operácií na vrchole VoIP a poskytovateľom UC RingCentral.
PCMag: Ďakujeme, že ste sa s nami dohodli. Business VoIP a UC-as-a-Service (UCaaS) vyzerajú, že sú pripravené na zásadné zmeny v nasledujúcom roku. Zdá sa, že sa to začalo, keď sa stali populárnymi scenáre Bring-Your-Own-Device (BYOD). Ako ovplyvnila revolúcia BYOD spôsob, akým vaši zákazníci nakupujú služby VoIP?
Curtis Peterson (CP): BYOD výrazne ovplyvnil spôsob, akým IT a podniky hodnotia svoje komunikačné platformy. S takmer všadeprítomnými smartfónmi sa vychádza z predpokladu, že všetky smartfóny sú spustené ako prvé. Máme sklon to rozdeliť na naše hlavy, pretože smartfóny považujeme za dve zariadenia: telefón a malý počítač s dotykovou obrazovkou. Koncoví používatelia, najmä tí mladší ako 35 rokov, si to nemyslia. Je to jedno zariadenie. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp a páči sa im už táto stena rozpadla. V roku 2007 spoločnosť RingCentral využila prvý prístup k dizajnu a riešeniu našich služieb UCaaS. Nielenže sú naše aplikácie vybavené funkciami multimodálnej komunikácie a spolupráce, ale tiež sme vytvorili kompletné, 100-percentné administratívne dotykové rozhranie pre správu celého systému.
Zamestnanci na pracovisku sa predvádzajú so svojimi osobnými zariadeniami a používajú aplikácie poskytované svojimi zamestnávateľmi. Model BYOD prinútil podniky prejsť z prístupu založeného na systéme na politiku otvoreného systému, čo je perfektný prostriedok pre služby typu cloud, pretože abstraktuje službu z lokálnych systémov s uzatvorenou slučkou, ale stále poskytuje viditeľnosť, spravovateľnosť, flexibilitu a bezpečnosť, ktoré ponúkajú proprietárne a uzavreté systémy.
PCMag: Sú mobilné telefóny stále neoddeliteľnou súčasťou každej obchodnej inštalácie alebo je počet nasadení iba pre softvér na vzostupe?
CP: Je pre mňa ironické, že podniky všade stále investujú nadmerné množstvo svojich rozpočtov na IT do technológie a údržby stolných telefónov. V spoločnosti RingCentral viac ako 75 percent našich zamestnancov uprednostňuje na komunikáciu svoje smartfóny alebo softvérové telefóny a som si istý, že nie sme medzi našimi kolegami v odbore aberáciou. S exponenciálnym prechodom na mäkkých klientov zanechávajú funkcie UCaaS stolný telefón pozadu. Máme niekoľko veľkých zákazníkov a predajcov, ktorí Chromebookom prideľujú iba svojim používateľom, a stáva sa ich univerzálnym počítačom pre všetky svoje aplikácie a komunikačnú platformu. Myslíme si, že tento prístup bude naďalej bežnejší.
PCMag: Bude deň, keď telefóny zmiznú úplne zo stola bežného podnikového užívateľa?
CP: Verte tomu alebo nie, telefóny sú ďaleko od úplného vyhynutia. Sú neoceniteľné pre mnoho scenárov hlasovej komunikácie; napríklad v konferenčných miestnostiach, strediskách na telefonické hovory na viacerých miestach, recepciách alebo pre predajcov, ktorí sú v telefóne celý deň. Konečný zánik telefónu bude spôsobený obmedzeniami používateľského rozhrania, keď sa dostávame ďalej od jednoduchých telefónnych čísel a bližšie k multimodálnym možnostiam, ako sú text, spolupráca a video. Na konci dňa užívateľské rozhranie na telefónoch nebude schopné uspokojiť tieto potreby pracoviska.
PCMag: Predpokladalo sa, že rok 2017 bude rokom, v ktorom uvidíme nasadenie chatbotov v operáciách služieb zákazníkom. Súhlasíte s týmto hodnotením a čo môžu zákazníci očakávať od technológie chatbot?
CP: Vývojár vo Švédsku, Peder Fjallstrom, ktorého aplikačná spoločnosť práve vytvorila agentúru pre topánky, to hovorí najlepšie: „Každý chce topánku. Nikto nevie prečo.“ Na základe toho predpovedám, že do konca roka 2017 bude 25 percent interakcií predaja alebo podpory spotrebiteľa s konverzáciou.
Prvou výhodou pre používateľa bude analýza rozhovorov s cieľom zistiť, kam smerovať ich hovory, či už ide o živého agenta alebo svojpomocný portál. Četníci dokážu urobiť ťažkú rolu pri riešení logistických alebo administratívnych otázok. A konečne, používatelia si budú môcť zaobstarať obsah z vedomostnej základne a nemusia tráviť cykly prehľadaním webových stránok.
Počiatočné obmedzenia budú podobné obmedzeniam, ktoré sme mali pri prvom zavedení interaktívnej hlasovej reakcie (IVR). Napríklad, ak ste na kreditnej karte nepovedali správne všetky čísla alebo nestlačili správne číslo pre presnú možnosť, IVR vás prevedie na osobu, nasmeruje vás späť do hlavnej ponuky alebo najhoršie zo všetkých, hovor ukončil. To bude náš začiatok aj vo svete botov: nie zdanlivo jasné alebo logické interakcie. V prípade chatov je stále skoro, ale hej, ak ma môžu ochrániť pred opakovaním čísla zákazníckeho účtu, adresy bydliska a posledných štyroch číslic môjho SSN zakaždým, keď sa prevádzam, budem šťastný a lojálny zákazník,
PCMag: Bezpečnosť je v roku 2017 ešte väčším problémom, než tomu bolo v posledných rokoch. Ako uvidíme poskytovateľov služieb VoIP a UCaaS reagovať na dopyt zákazníkov po zvýšenej bezpečnosti v nasledujúcom roku?
CP: Vidím to ako jednu z najvýznamnejších výziev, ktorým čelia všetky organizácie vo všetkých odvetviach v roku 2017 a neskôr. Myšlienka, že sa zúčastňujeme viacročnej, štátom sponzorovanej kybernetickej vojny, je všeobecne uznávaným názorom vedúcich pracovníkov takmer vo všetkých podnikoch. Verím, že uvidíme ďalšie investície, zameranie a inovácie so zabezpečením od komunity poskytovateľov UCaaS a cloudových služieb. Aj keď žiadny poskytovateľ služby X-as-a-Service nemôže tvrdiť, že jeho sieť je 100 percent zabezpečená, prinajmenšom nie bez toho, aby na druhý deň zaútočila polovica svetových hackerov, myslím si, že v roku 2017 budeme naďalej zvyšovať latku vyššie kvôli bezpečnosti.
Napríklad v spoločnosti RingCentral rozširujeme používanie analytických a bezpečnostných monitorovacích systémov a integrujeme učenie umelej inteligencie (AI) a strojové učenie do našich zdrojov údajov, aby sme rýchlejšie identifikovali bezpečnostné hrozby. Naďalej budeme spolupracovať s internetovou komunitou a našimi konkurentmi na posilnení našej kolektívnej schopnosti odolávať útokom, ako je masívny útok na distribuované odmietnutie služieb založený na DNS (DDOS) koncom minulého roka, ktorý sa zameriaval na cloudové služby východného pobrežia a poskytovateľov sietí. Som presvedčený, že poskytovatelia služieb UCaaS a cloud môžu dosiahnuť úspory z rozsahu v bezpečnosti, ktoré súkromné podniky jednoducho nemôžu robiť, a zároveň poskytovať svojim podnikom všetky ostatné funkcie, ktoré sú od nich povinné.
PCMag: Čo môžu zákazníci urobiť teraz, aby účinnejšie chránili svoju komunikáciu, keď sa táto komunikácia vykonáva v cloude?
CP: Takže teraz je výber dôveryhodného poskytovateľa cloudu správnym prvým krokom k zvýšeniu úrovne bezpečnosti vašej komunikácie. Okrem toho skontrolujte poverenia spoločnosti UCaaS, najmä ich frekvenciu testovania a skenovania a aké základné úrovne auditu majú zavedené. Najdôležitejšou vecou, o ktorej sa domnievam, že dnes môžu ľudia urobiť, je často meniť a používať silné heslá pre všetky aplikácie vrátane aplikácií UCaaS. Toto stále zostáva vektorom číslo jedna útoku, ktorý vidíme v širšom technologickom priestore pre aplikácie, ako aj vo svete UCaaS. Poskytovatelia UCaaS, ako sme my, integrujú naše riešenie s poskytovateľmi SSO, aby podnikom uľahčili správu zložitých aplikácií a hesiel a zároveň si vynútili rotáciu neopakujúcich sa hesiel.
PCMag: Čo okrem toho, o čom sme doteraz diskutovali, aké sú podľa vás prvé tri trendy služieb UCaaS a cloud VoIP v roku 2017?
CP: Milénia sú naďalej najväčším rastúcim segmentom pracovnej sily a vytvárajú pracovisko, kde sedíme na križovatke éry, pričom štyri generácie pracujú vedľa seba. Toto vedie k záujmu o UCaaS a iné multimodálne komunikačné aplikácie, ktoré sú stále veľmi atraktívnym riešením na preklenutie medzigeneračných komunikačných odchýlok.
Vidím tiež pokračujúci rast aplikácií na spoluprácu ako zmysluplnú súčasť obchodnej komunikácie. Očakávam pokračujúci rast a ešte lepšie pokračovanie v rozširovaní funkcií a integrácií týchto systémov, ktoré nakoniec fungujú ako ľudská „dátová zbernica“ práce a komunikácií.
Nakoniec vidím viac podnikov, ktoré sa vážne zaoberajú službami UCaaS dodávanými v cloude, pretože musia riešiť rozširovanie svojich globálnych iniciatív, preťažené oddelenia IT podporujúce interné aplikácie, ktoré nie sú hnacou silou podnikania, a podnikové iniciatívy spoločnosti presúvanie aplikácií do cloudu.
PCMag: Ak existuje zákazník, ktorý chce vykonať prechod z tradičnej telefónnej pobočkovej ústredne na cloudovú pobočkovú ústredňu, aké sú prvé kroky, ktoré by podľa vás mali podniknúť ešte predtým, ako sa spoja s predajcom?
CP: Po prvé, vedúci pracovníci a IT by mali mať dohodnutú cloudovú stratégiu, ktorá sa zameriava na krátkodobé a dlhodobé ciele, a hodnotiť služby a aplikácie, ktoré sú v súlade s ich obchodnými modelmi. Najdôležitejšie je, aby v tomto modeli zabezpečili široký interný konsenzus.
Po druhé, uistite sa, že jednotná komunikácia je v súlade s vašou cloudovou stratégiou. Teraz je čas ísť nakupovať. Vidím príliš veľa zákazníkov, ktorí sú v záverečnej fáze svojho rozhodovacieho procesu a ich užší zoznam sa skladá z poskytovateľa UCaaS, ako je RingCentral, ich predchádzajúceho dodávateľa hardvéru a dodávateľa hardvéru novej generácie. To mi naznačuje, že rozhodnutie sa týka vnútornej politiky cloudovej stratégie tejto spoločnosti, nie výberu dodávateľa, ktorý najlepšie vyhovuje potrebám ich cloudovej stratégie. Definujte svoju stratégiu a potom sa jej držte. Potom vytvorte užší zoznam dvoch až troch poskytovateľov, ktorí zodpovedajú vašej stratégii . To zabezpečí, že si pre svoju organizáciu vyberiete najlepšieho dodávateľa.
PCMag: V neposlednom rade sa dotknite mobilného VoIP. Vidíme predpovede odborníkov, že mobilné VoIP zaznamená výrazný rast v roku 2017. Súhlasíte s tým, a ak áno, čo si myslíte, že bude katalyzátorom tohto rastu?
CP: Súhlasím s tým, že v roku 2017 dôjde k výraznému nárastu mobilného VoIP, pričom katalyzátormi budú aplikácie. Aj keď nevidím veľa nových aplikácií zaplavujúcich obchody, vidím zníženie celkového počtu aplikácií a tie, ktoré zostanú, budú mať výrazný nárast funkčnosti a použiteľnosti. Dopravcovia a výrobcovia mobilných telefónov nedávno prerušili aplikácie na odosielanie správ fungujúce „zhora“ a okolo natívnych systémov zasielania správ. Spoločnosti ako WhatsApp jednoducho posúvali natívnych klientov na odosielanie správ na stranu a dodávali vynikajúci produkt, ktorý od mobilných operátorov zachytáva 100 miliónov dolárov na príjem z posielania správ.
Vidíme, že tento trend pokračuje a presúva sa do zložitejších a multimodálnejších aplikácií - napríklad klienta RingCentral. V kombinácii s nedávnymi vydaniami pre iOS, ako je Apple CallKit, bude ďalšou hranicou normalizácia natívneho vytáčania a správ ako jedna z mnohých možností, ktoré fungujú rovnako na mobilnom klientovi.
Spoločnosti ako RingCentral majú schopnosť úzko spolupracovať s bezdrôtovými operátormi a zabezpečujú integráciu natívneho dialera, alebo môžeme jednoducho obísť operátora a ísť „cez vrchol“ s malým trením pre používateľa. Okrem toho je na vzostupe mobilná konferencia a spolupráca a platformy ako Facebook integrujú do svojich platforiem hlas a video cez IP; dynamika tu určite je.
Nárast popularity bude pochádzať z niekoľkých oblastí, ale na začiatok by som dal všeobecnú informovanosť používateľov. Keďže do svojich aplikácií integruje VoIP viac spoločností založených na spotrebiteľoch, ako sú WhatsApp, Viber a Facebook, bude akceptovanie používania podnikovej komunikačnej aplikácie bežnejšie. Ale ďalšou technológiou, ktorá skutočne vyrovnáva rovnaké podmienky v tejto oblasti, je vývojárska platforma spoločnosti Apple CallKit. Dôležitosť tejto sady nástrojov nemôže byť nadhodnotená.
