Podrobné informácie o priemysle: crm a rozširujúci sa ekosystém aplikácií

Odvetvie riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) začalo firmám spôsob, ako zmeniť papierové kontaktné informácie na digitálne súbory. Ako sa priemysel vyvíjal, CRM sa stal súdržným spôsobom, ako zobrať tieto súbory digitálnych kontaktov a použiť ich na automatizáciu predaja. Keď spoločnosti ako Oracle a SAP zvládli automatizáciu predaja, spoločnosti začali pridávať funkcie, ktoré boli navrhnuté na zlepšenie automatizácie marketingu a procesov technickej podpory. Keď spoločnosť Salesforce priniesla revolúciu v oblasti CRM tým, že priniesla svoje riešenie do cloudu, otvorila sa tým dvere pre CRM, aby zohrávali hlavnú úlohu vo všetkých aspektoch obchodných aktivít vašej spoločnosti.

Spoločnosti ako Insightly dnes poskytujú riešenia, ktoré sa pripájajú k širokému ekosystému aplikácií a ktoré sú organicky navrhnuté tak, aby pomáhali premieňať základné údaje CRM na informácie, ktoré môžu byť prospešné pre všetko od riadenia projektov po bezpečnosť. Hovorili sme s Insightly CEO Anthony Smithom o meniacom sa prostredí CRM a o tom, čo spoločnosti musia urobiť, aby pokračovali vo vývoji svojich nástrojov na riešenia pre rôzne disciplíny a pre rôzne geografické oblasti.

PCMag: Keď aplikácie z rôznych odborov do seba prenikajú, akú úlohu musí CRM zohrávať, najmä pokiaľ ide o aplikácie technickej podpory, marketingu a tímovej spolupráce?

Anthony Smith (AS): Očakávania zákazníkov sa v posledných rokoch dramaticky zmenili. Chcú hlbšie vzťahy s podnikmi, ktoré siahajú ďaleko za nákupnú transakciu. Úloha CRM spočíva v zabezpečení konzistentných skúseností vo všetkých kontaktoch so zákazníkmi - marketing, predaj, služby, podpora a dodávka projektov - a pomocou každej interakcie na vybudovanie hlbšieho vzťahu so zákazníkom.

CRM budúcnosti bude musieť využívať informácie z rôznych, ale úzko súvisiacich zdrojov - sociálnych signálov, komunikačnej frekvencie, všesmerovej podpory a analýzy zákazníkov - a porovnávať ich, aby generovali zmysluplné vzťahové informácie o ľuďoch a podnikoch, pre ktoré pracujú v priebehu času. Nástroje CRM by mali pomôcť každej disciplíne využiť obrovský prúd údajov na prispôsobenie a prispôsobenie skúseností každého zákazníka, budovanie lojality značky a dôveryhodnosť a dôveryhodnosť, a to v náhodnej slučke, kde každá interakcia prehlbuje tento vzťah so zákazníkmi a pomáha podnikom rásť. CRM pokrýva celú šírku cesty od zákazníka, od prvého kontaktu po konečné kliknutie. Úplné zviditeľnenie sa na ceste zákazníka a každý krok na ceste vám skutočne pomôže zafarbiť pochopenie ich preferencií a spôsobu, akým s nimi komunikujete. Použitie CRM na zhromažďovanie a prijímanie údajov z každej interakcie vám umožní časom prispôsobiť a prispôsobiť vaše vzťahy s nimi.

PCMag: Ako nástroje, ako sú Microsoft Teams a Slack, ktoré pomáhajú spájať zamestnancov naprieč regiónmi, ako CRM priemysel prispôsobuje svoju komunikáciu v aplikácii, aby zefektívnil rozhovory so zákazníkmi a predajmi?

AS: Mnoho nástrojov podnikovej triedy ponúka konverzáciu v aplikácii, ale nevytvorili sa nikde blízko zavedenia, ktoré Slack má za posledné tri roky. pretože Slack je nezávislý nástroj tretej strany, ktorý funguje vo všetkých rôznych odboroch spoločnosti. Slack vám umožní spojiť všetkých v spoločnosti, aby spolupracovali, a nielen ľudí, ktorí používajú CRM.

Nástroje ako Slack poskytli dodávateľom CRM dve možnosti: investovať do vlastného systému zasielania správ a pokúsiť sa zvýšiť mieru prijatia tohto riešenia alebo sa integrovať so Slackom, ktorý umožňuje všetkým spolupracovať. Druhý prístup sa ukáže ako úspešný. Integrácia Slack do CRM umožňuje používateľom zobraziť zákaznícke údaje a aplikovať tieto informácie, keď komunikujú o každom zákazníkovi as každým zákazníkom. Slack sa stáva nesmierne výkonnejším a údaje v CRM sa stávajú oveľa použiteľnejšie. Slack užívatelia môžu dotazovať dáta, vytiahnuť lístok zákazníckej podpory obsahujúci históriu zákazníka so spoločnosťou a rýchlo spolupracovať ako tím na správnom prístupe k zákazke. A nakoniec môžu so zákazníkom komunikovať pomocou iných nástrojov, ako sú platformy na správu sociálnych médií, ktoré sa tiež integrujú do siete Slack.

PCMag: IFTTT a Zapier umožňujú firmám spájať rôzne nástroje od rôznych dodávateľov. Čo môžu diverzifikované spoločnosti ponúknuť, aby získali výhodu oproti prepojeniu rôznorodých CRM systémov s čistou hrou?

AS: Šírenie SaaS sa výrazne rozšírilo a existuje mnoho úžasných nástrojov na splnenie rôznych obchodných cieľov. Každá SaaS má API a prakticky všetci sa pripájajú k Zapieru. Schopnosť presúvať údaje z týchto aplikácií do systémov záznamu cez Zapier vám dáva veľa slobody a možností pre to, čo si môžete vybrať. Nemusíte ísť všetci do jedného nástroja. Pretože CRM je bližšie ako kedykoľvek predtým k zákazníkovi a dotýka sa mnohých rôznych disciplín, firmy si nemôžu dovoliť poskytnúť suboptimálny zážitok. Musia poskytovať schopnosti na svetovej úrovni v každom bode kontaktu. To zvyšuje dopyt po najlepších riešeniach v celom podnikovom ekosystéme CRM.

Z historického hľadiska bolo spájanie rôznorodých najlepších riešení náročnejšie, a preto riešenie typu všetko v jednom ponúka pohodlie a prepojiteľnosť medzi rôznymi funkciami. Táto výhoda je teraz menej presvedčivá vďaka nástrojom ako Zapier, ktoré môžu slúžiť ako lepidlo medzi týmito systémami. Spoločnosť Zapier ponúka slobodu a flexibilitu. Umožňuje spoločnostiam vybrať si najlepšie aplikácie pre svoje obchodné potreby a nekompromisne s riešením all-in-one.

PCMag: Aká môže a bude hrať umelá inteligencia (AI) pri posúvaní odvetvia CRM vpred? Ako to bude fungovať a ako to bude prínosom pre klientov?

AS: AI je zastrešujúci pojem, ktorý sa môže vzťahovať na CRM tromi spôsobmi. 1) Prediktívna analytika pomáha pri vyhodnocovaní potenciálnych a potenciálnych zákazníkov, 2) predpisujúca AI dynamicky vyhodnocuje ďalšiu najlepšiu akciu na predaj, ktorú má vykonať, a 3) True AI vykonáva akcie samostatne v mene zástupcu. Nakoniec skutočná AI odstráni obrovské množstvo drinstva, ktoré musia opakovatelia vykonávať pri používaní súčasných nástrojov CRM (vkladanie a získavanie údajov, aktualizácia predpovedí, určovanie ich zoznamu hovorov pre daný deň atď.). Jedná sa o činnosti s nízkou hodnotou, ktoré neslúžia opakovaniu alebo nepomáhajú zákazníkom. Sú navrhnuté tak, aby pomohli prognóze manažmentu v nasledujúcom štvrťroku, čo je doteraz hnacou silou odvetvia CRM.

Budúcnosť CRM je zameraná na adopciu a vzťahy so zákazníkmi. Je to o prechode z interne zameraných procesov na tie, ktoré slúžia potrebám opakujúcich sa zákazníkov a zvyšujú životnosť hodnoty. Automatickým spracovaním týchto opakujúcich sa činností a činností s nízkou pridanou hodnotou umožní AI opakujúcim sa používateľom a ďalším používateľom CRM zamerať sa na to, na čom skutočne záleží, budovať vzťahy so zákazníkmi a dokončiť ich projekty.

PCMag: Zaznamenali sme nárast nástrojov, ktoré poskytujú CRM a riadenie projektov v jednom súdržnom balíku. Ako tieto nástroje fungujú súbežne a aký úžitok z hry plynú používateľom?

AS: Získanie nových zákazníkov stojí osemkrát viac ako zachovanie existujúcich zákazníkov a úspešné uskutočnenie projektu je najúčinnejším spôsobom, ako môže spoločnosť získať dôveru a lojalitu svojich klientov. Vo väčšine tradičných predajných prostredí existuje kultúra „predaja prostredníctvom jazdy“. Akonáhle je obchod hotový, predajca pokračuje ďalej, aby uzavrel ďalšiu príležitosť alebo kvalifikoval ďalšieho vedúceho, pričom ponechal nejaký iný tím vo svojej organizácii (s najväčšou pravdepodobnosťou úspech zákazníka), aby zabezpečil, že to, čo sa predá, bude doručené. Práve v tomto životne dôležitom bode sú najvyššie podiely na vzťahoch so zákazníkmi a keď upustenie obušku jednoducho nie je možné. Prekvapivo je to práve táto časť zákazníckej skúsenosti, ktorú staré systémy CRM úplne ignorovali.

Dnešné riešenia CRM by mali mať túto dôležitú funkčnosť riadenia projektov plne integrovanú a bez problémov previesť „uzavretú vyhranú príležitosť“ na „nový projekt“, ktorý by mal so sebou priniesť všetky informácie o zákazníkovi počas procesu obchodovania. To dáva každému v organizácii zapojenej do procesu dodávania toho, čo sa predalo, najlepšiu šancu na prekročenie očakávaní zákazníkov na každom kroku, vrátane obchodného tímu.