Hundredx: kde emodži spĺňajú spätnú väzbu od zákazníkov

Spätná väzba je neoceniteľným nástrojom pre podniky. To nie je prelomové vyhlásenie v žiadnom úseku, ale spôsoby, akými organizácie zbierajú digitálnu spätnú väzbu, sú v neustálom toku. Táto spätná väzba môže znamenať internú spätnú väzbu od zamestnancov alebo externú spätnú väzbu od vašej zákazníckej základne, sociálneho publika alebo demografických údajov online, na ktoré vaše podnikanie zacieľuje. Vo všetkých týchto prípadoch platí, že čím viac informácií máte a čím rýchlejšie ich môžete získať, tým efektívnejšie ich dokážete analyzovať a konať.

Spoločnosť HundredX, podnikovo orientované „počúvanie“ a spustenie spätnej väzby od zákazníkov v San Diegu, destilovala tento mechanizmus zhromažďovania spätnej väzby do rýchleho, jednoduchého užívateľského zážitku (UX) založeného na univerzálnom jazyku, ktorému všetci na internete rozumejú: emoji. Spoločnosť tuctu zamestnancov a rastúca začala v roku 2012 ako Goodsnitch, s poslaním vytvárať pozitívnu alternatívu k Yelpu. Odvtedy sa spoločnosť HundredX vo veľkej miere orientovala na poskytovanie vlastných riešení podnikovej spätnej väzby, ktoré sú zabudované priamo do značky UX značky. Spoločnosť však stále ponúka bezplatnú aplikáciu na spätnú väzbu orientovanú na spotrebiteľa pod názvom Expresit.

Spôsob, akým spoločnosť HundredX definuje „počúvanie“, sa líši od druhu zhromažďovania údajov a štatistík, ktoré nájdete v platformách na počúvanie v sociálnej sieti. Namiesto ťažby a sledovania sociálneho webu z hľadiska kľúčových slov značky a väčších zákazníckych a odvetvových trendov zaobchádza spoločnosť HundredX s počúvaním ako s doplnkovým interným metrickým údajom o zákazníkovi a zážitku, so spätnoväzbovou slučkou 1: 1, ktorá slúži ako odrazový mostík smerom k spoločenskému počúvaniu.

„Existuje niekoľko veľkých spoločností zaoberajúcich sa spoločenským počúvaním, ktoré používajú platformy tretích strán, ktoré v podstate ťažia sociálne médiá na analýzu údajov, “ uviedol Rob Pace, generálny riaditeľ spoločnosti HundredX. „Robíme to, že vezmeme vaše existujúce kanály - z e-mailu, textu, aplikácie, webových stránok, pomenujete ich - a zapojíte doň tento posluchový modul. Nie je to ani jeden, alebo potrebujete obidva druhy počúvania.

„Čo sa na nás líši, sú tri veci: jedna, priame počúvanie, vám dáva reprezentatívnejší prierez. Väčšina vašich zákazníkov pravdepodobne nie je tweeting, ale my môžeme stále davovať ich spätnú väzbu. Dve, získate viac kontextu. Po zakúpení niečoho „Za chvíľu ti pošlem niečo a viem, kto si, čo si kúpil, čo je tvoje miesto; všetko, čo už viem, sa dá zorganizovať. To nás privádza k tretej veci, ktorá je vnútorná distribúcia a rozsah.“ “

Ak HundredX znie skôr ako online prieskumový nástroj ako platforma na počúvanie, je to preto, že je. HundredX má aplikáciu Expresit, ktorá zostala z dní Goodsnitch na získanie spätnej väzby od zákazníkov, ale jej podniková zákaznícka základňa je teraz expanzívna. Zoznam klientov zahŕňa Mary Kay, NBC, University of Notre Dame, miesta konania udalostí, reštaurácie a veľké športové tímy, ako sú Dallas Cowboys a Nashville Predators.

„Rozdiel medzi tým, ako definujeme„ počúvanie “, a tradičným druhom prieskumu spočíva v tom, že počúvanie začína jednou otázkou:„ Čo by sme mali vedieť? “ povedal Pace. „Je tu obrovská priepasť medzi nástrojom prieskumu freemia a ťažkou cestou, ktorú zhromažďuje spätná väzba. Nemalo by byť šialené drahé počúvať a školenie produktu by malo trvať 10 minút.“

Samotný mechanizmus emodži je celkom jednoduchý: v spodnej časti webovej stránky alebo aplikácie UX je rozbaľovacie okno s klikateľným šťastným / smutným emodži, ktorý umožňuje spätnú väzbu na produkt, službu alebo značku. V závislosti od toho, na čo kliknete, získate širší výber emodži pre hlbší kontext. Ak ste teda klepli na to, že web je dobrý, ďalšia obrazovka je „Prečo je náš web dobrý?“ s možnosťami emoji, na ktoré sa dá kliknúť, ako napríklad „obsah“, „dizajn“ a „intuitívny“. Tretia obrazovka môže obsahovať pole pre ďalší komentár a posledný výber emodži „Odporúčali by ste tento web alebo produkt?“

Túto skúsenosť je možné prispôsobiť klientom a vložiť ju do akejkoľvek skúsenosti s UX. Pokiaľ ide o skutočnú transformáciu týchto údajov so spätnou väzbou, spustenie ponúka informačný panel s možnosťami sledovania webových stránok, ako aj systém na správu a oznamovanie incidentov v e-maile a bude tiež exportovať údaje pre zákazníkov.

Použitie emodži ako skratky pre sentiment je niečo, čo veľa spoločenských nástrojov na počúvanie a sledovanie webových stránok. Ako vysvetľoval Pace, ako je technológia HundredX aplikovaná, je dôležitejšia, pretože mechanizmus univerzálnej spätnej väzby môže byť pre používateľov omnoho efektívnejší a menej invazívny (najmä v mobilnej optimalizácii) ako vyplnenie prieskumu SurveyMonkey.

Pace bol dlhoročným partnerom spoločnosti Goldman Sachs, ktorá vstúpila do firmy v roku 1986. Jedným z jeho prvých klientov bol spoločnosť Microsoft, ktorá v ten rok vyšla na verejnosť s pomocou spoločnosti Goldman. Pace strávil väčšinu svojej 20-ročnej kariéry v spoločnosti Goldman Sachs, kde vykonával operácie na západnom pobreží, spolupracoval nielen s technologickými spoločnosťami, ale aj s významnými maloobchodníkmi vrátane spoločností GAP a Nordstrom. Pôsobil aj ako predseda Národnej poradnej rady Armády spásy.

„Začal som so stovkami klientov pracovať na fúziách, akvizíciách, IPO atď. A časom s nimi pracovať, “ povedal Pace. „Vychádzajúc z tohto druhu finančného zázemia, jednou z našich misií je vziať tento rozmnožený koncept počúvania a priviesť ho do tvrdej NI. Pre našich klientov existujú tri veľké skupiny návratnosti: udržanie, existujúcich aj existujúcich zamestnancov; crowdsourced múdrosť digitálna vám umožňuje mať tento druh 'mystery shopper' všade neustále kŕmenie vašich dát, a… obsah a analytika, ktorú riadite z týchto údajov. “

Najlepšie obchodné aplikácie spoločnosti HundredX

Vkladateľná spätná väzba spoločnosti HundredX je silným nástrojom pre firmy sama o sebe, ale Pace tiež odhalil aplikácie a série, ktoré jeho startup používa na komunikáciu, spoluprácu a sledovanie projektov, úloh a predajných cieľov.

1. Slack

Spolu s mnohými ďalšími organizáciami, HundredX zvláda internú komunikáciu úplne pomocou Slack ako nástroja tímovej spolupráce spoločnosti.

2. Predajná sila

Ďalej je Salesforce. „Predajcovia používame na dvoch miestach, “ povedal Pace. „Používame ich pre seba (CRM), ale veľa našich klientov požaduje, aby sme exportovali údaje do systému Salesforce. Takže je to tiež druh spätnej väzby (API), ktorá sa spája s ich existujúcimi platformami.“

3. Asana

Asana, jedna z výberov editorov PCMag pre spoluprácu a riadenie projektov, je platformou, na ktorej sa spoločnosť HundredX spolieha na sledovanie úloh a postupu práce.

4. Atlassian Jira

Čo sa týka produktovodov na vývoj softvéru, Atlassian Jira sa spolieha na vývojové a technické tímy spoločnosti HundredX pri riadení úloh a projektov.

5. Disk Google

Zatiaľ čo Slack a Asana sa starajú o internú spoluprácu a správu projektov, Pace uviedol, že pri spustení, rovnako ako mnoho iných organizácií, sa pri správe dokumentov silno spolieha na Disk Google pre centralizované úložisko a spoluprácu tímov.

6. UberConference

Pace povedal, že HundredX často používa UberConference na rýchlu komunikáciu, najmä preto, že nástroj na videorozhovor je integrovaný do kanálov Slack pomocou príkazu rýchleho / uberkonferenčného lomítka.

7. Citrix GoToMeeting

Program Citrix GoToMeeting je pre Pace zaujímavý. „Prišiel som v ére, kde bol predaj všetkých ľudí, “ vysvetlil. „Ale teraz by som povedal, že 80 percent našich zákazníkov začína s demonštráciou GoToMeeting, ktorá im dá 30 minút na to, aby povedali, že to dáva zmysel alebo nie. To je zmena modelu toho, ako prebieha skutočný predajný proces."