Freshdesk sa stáva freshworks: čo to znamená pre podnikový softvér?

Freshworks predseda Dilawar Syed

Softvérová spoločnosť Helpdesk Freshdesk, Inc. zmenila svoj názov na Freshworks, Inc. Rebranding je navrhnutý tak, aby zdôrazňoval nové a menej známe schopnosti spoločnosti San Bruno, CA, ktoré zahŕňajú riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), správu IT služieb (ITSM) a riadenie podpory call centra.

Freshworks bola založená v roku 2010 a má viac ako 100 000 klientov v 145 okresoch. Spoločnosť má pobočky v Austrálii, Nemecku, Indii a Veľkej Británii. Medzi jej klientov patria Honda a Toshiba. Hoci spoločnosť nezverejňuje ročné príjmy, odhaduje sa, že spoločnosť generuje približne 70 miliónov dolárov ročne.

Spoločnosť Freshworks taktiež získala v oblasti rizikového kapitálu (VC) 149 miliónov dolárov - zásoby hotovosti, ktorá podporila nedávnu akvizíciu, ktorá priniesla sedem startupov do rodiny výrobkov Freshworks. Tieto akvizície zahŕňajú produkty, ktoré poskytujú funkčnosť živého chatu, nástroj na zasielanie správ agentovi zákazníkom, nástroj na odporúčanie v sociálnej oblasti a chatovanie na základe umelej inteligencie (AI). Aktuálny produktový rad Freshworks obsahuje:

• Freshcaller: cloudové call centrum,
• Freshdesk: viackanálový helpdesk podpory zákazníkov,
• Freshsales: plnohodnotné CRM riešenie a
• Freshservice: cloudové servisné stredisko a riešenie ITSM.

Na otázku, či by sa ľudia mýlili, keby si tento rebranding nepovažovali za ochrannú známku proti pôvodnému mena Freshdesk, prezident Freshworks Dilawar Syed odpovedal: „Toto nie je ústup… Tento krok potvrdzuje naše agresívne poslanie rozširovania podnikania.“ Na otázku, prečo je v tomto čase vhodné označenie, uviedol, že spoločnosť sa chce ubezpečiť, že jej stratégia viacerých produktov funguje. Inými slovami, chcel sa ubezpečiť, že všetky štyri výrobky boli úspešné a stojí za to pokračovať v propagácii v rámci rodiny výrobkov Freshworks.

Podľa spoločnosti Syed môže byť prekrývanie toho, čo mohol každý zo štyroch produktov spoločnosti urobiť, pre zákazníkov mätúce a zmena názvu spoločnosti môže pomôcť zabrániť zámene. „Ľudia si mysleli, že Freshdesk súťaží s Freshservice, “ povedal. "Chceš zmätok. Chceš veci zjednodušiť."

Nová domovská stránka Freshworks

Akvizície, nové meno a všadeprítomnosť spoločností zaoberajúcich sa integráciou a automatizáciou, ako sú IFTTT a Zapier, kladú otázku: Videli sme koniec predajcov čistej hry, ktorí sa snažia súťažiť na trhu plnom krížovej disciplíny a multintegrácie nástroje? Ak je trajektória spoločnosti Freshworks nejaký náznak, odpoveď je áno.

Freshworks Chennai, indická kancelária

Krajina helpdesku

Predtým, ako sa začneme hlbšie venovať Freshworks, je dôležité porozumieť priemyselnému prostrediu helpdesku. Medzi konkurentov Freshworks patria nástroje ako HappyFox, Vivantio Pro a Zoho Desk, tri nástroje, ktoré spoločnosť PCMag považuje za najlepšie v triede helpdesk.

Každý z týchto nástrojov poskytuje široký výber organických integrácií s pomocnými nástrojmi, ako je e-mailový marketing MailChimp, Salesforce CRM a elektronický obchod Shopify. Táto integrácia plug-and-play umožňuje používateľom automaticky tok údajov z jedného systému do druhého. To tiež znamená, že medzi systémami je možné vytvoriť automatizované úlohy, takže napríklad ak zákazník v jednom z týchto nástrojov spustí servisný lístok, potom by systém mohol pridať poznámku do záznamu Salesforce zákazníka. Systém potom môže poslať ponuku z e-obchodného účtu zákazníka prostredníctvom e-mailovej marketingovej platformy MailChimp - všetko bez toho, aby zákazník zdvihol prst.

Ako už bolo uvedené, spoločnosti ako IFTTT a Zapier to nechali naprieč platformami. S nimi by ste mohli vytvoriť svoj vlastný nástroj Freshworks integráciou rôznorodých call centier, CRM, helpdesku a ITSM nástrojov. Tieto integrácie fungujú dobre, ale je možné, že stratíte časť sily na prispôsobenie dátových polí, spustenie rozsiahlych automatizácií a zabudovanie prispôsobených procesov umelej inteligencie (AI) a strojového učenia (ML) do vášho pracovného toku. Tu prichádza do úvahy rebranding spoločnosti Freshworks.

Freshworks San Bruno, CA kancelária

Spoločnosť Syed uviedla, že Freshworks pokračuje v rozširovaní svojej produktovej rady. Aj keď sa spoločnosť stále zameriava na segment technickej podpory, spoločnosť Syed uviedla, že sa bude rozširovať tak, ako uzná za vhodné, aby mohla poskytovať viac produktov založených na spolupráci a viac služieb založených na AI. „Zúčastnili sme sa na vytváraní viacerých produktov, ktoré spolu hovoria, “ uviedol. „To nám umožňuje diverzifikovať podnikanie. Helpdesk, ako sme vedeli, že sa vyvinul… Musíte byť úprimní.“

Podľa spoločnosti Syed sa kvôli vývoju v tomto odvetví stala práca s viacerými predajcami čistých hier pre zákazníkov náročnou a nákladnou. „Viem si predstaviť, že pre SMB sa veci dosť komplikujú nielen z hľadiska použiteľnosti, ale aj z hľadiska vzťahov s dodávateľmi, “ uviedol. „Zákazníci chcú zjednodušiť svoj svet; nechcú hovoriť s 12 predajcami. Hľadajú to, aby bolo všetko cenovo dostupné. So sadou hier získate väčšiu hodnotu za svoj dolár.“