Crm môže byť pre vaše podnikanie dôležitejšie ako telefóny

Ako malý podnik môže byť ťažké určiť, kedy a kde minúť svoje zdroje. To platí najmä pre spoločnosti, ktoré sa do značnej miery spoliehajú na technológiu, ktorá umožňuje a monitoruje predajné procesy. Je však jasné, že vďaka niekoľkým nedávnym štúdiám o prijatí podnikového softvéru by vaša spoločnosť mala investovať minimálne do softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM).

Prekvapilo by vás, keby ste zistili, že 40 percent predajcov stále používa tabuľky a e-mail na ukladanie údajov o zákazníkoch? Čo keď tvrdím, že 22 percent neviem, čo je CRM? Podľa nedávnej správy Hubspota sú obe čísla (šokujúce, nepríjemné) pravdivé. Pre tých z vás, ktorí pravidelne čítajú PCMag, ste si pravdepodobne vedomí úžasných vecí, ktoré dodávatelia CRM robia, aby premieňali základné interakcie so zákazníkmi na výkonné údaje, ktoré je možné využiť na zlepšenie predaja. Napríklad: Nedávne veľké investície spoločnosti Salesforce v oblasti hlbokého učenia, strojového učenia (ML), prediktívnej analýzy, spracovania prirodzeného jazyka a technológie spracovania obrazu viedli k nástroju spoločnosti Einstein pre umelú inteligenciu (AI). Einstein umožní zákazníkom spracovať miliardy údajových bodov, opakovaní a obrázkov, čo pomôže zlepšiť pracovný tok. Tento nástroj sa učí z používania zákazníkom a odporúča vám vylepšené pracovné postupy, ktoré sú špecifické pre každú organizáciu.

Salesforce tu nie je sama: Zoho nedávno pridal do Zoho CRM virtuálneho asistenta založeného na AI. Táto funkcia, Zoho Intelligent Assistant (Zia), je automatizačný stroj navrhnutý tak, aby predajcom poskytoval nekompromisné odporúčania založené na údajoch vždy, keď používajú Zoho CRM. Spoločnosť Zia sa obmedzuje na systém Zoho CRM a je navrhnutá tak, aby zisťovala anomálie využívania systému, navrhovala optimálne pracovné postupy a makrá a poradila predajcom, kedy kontaktovať potenciálneho zákazníka. Používa tabuľku a e-mail, nie?

Zostávaš pozadu

Väčšina spoločností našťastie dostala poznámku. Nedávna štúdia, ktorú v mene SugarCRM vykonala spoločnosť Cite Research, odhalila, že takmer polovica (49 percent) spoločností minú ročne najmenej 2 000 dolárov na jedného predajcu za technológiu umožňujúcu predaj. Osem percent spoločností minú ročne najmenej 5 000 dolárov na zamestnanca na nástroje predaja. Z iného pohľadu: iba 20 percent spoločností minú menej ako 1 000 dolárov za predajnú technológiu ročne na zamestnanca.

„Prijatie technológie CRM sa konalo ako konštanta pre všetky veľkosti spoločností a cez krivku výdavkov, povedal Clint Oram, CMO a spoluzakladateľ SugarCRM.“ Ak chcete zarobiť peniaze, musíte minúť peniaze. Musíte vybaviť svojich ľudí správnymi nástrojmi a nástrojmi, ktoré sú efektívne. ““

V správe, ktorá oslovila 400 podnikových odborníkov na úrovni riaditeľov alebo vyšších, sa ukázalo, že najväčšou prekážkou pre podniky pri zavádzaní nových technológií sú náklady (48 percent). Medzitým spoločnosti uviedli ako prekážku aj bezpečnosť (36 percent) a technologickú zložitosť (34 percent). Dosť fér.

Prieskum bol zameraný na široký rozsah technológií vrátane CRM, videokonferencií a kooperačných balíkov, ale tiež sa zaoberal každodennými predmetmi, ako sú smartfóny a notebooky. CRM bola najpoužívanejšou technológiou umožňujúcou predaj, ktorú spoločnosti poskytujú predajným zamestnancom (69%), dokonca viac ako smartphony (59%) a notebooky (58%). Keď boli požiadaní o ohodnotenie nástrojov podľa ich efektívnosti, aby pomohli pracovníkom predaja, boli CRM, notebooky a smartfóny ohodnotené ako prvé, druhé a tretie z hľadiska dôležitosti. Áno, čítate to správne - CRM je pre väčšinu spoločností dôležitejší ako notebooky a smartfóny.

„Celú svoju kariéru som strávil vo vesmíre a to nebolo vždy tak, “ povedal Oram. „Trh uznáva tento obchodný problém, ktorému som zasvätil svoj život. CRM priestor bol na začiatku 90. rokov dobre definovaný. Celá generácia obchodných lídrov sa naučila využívať túto technológiu na rozvoj svojho podnikania.“

Napriek presvedčeniu respondentov, že CRM bolo najúčinnejším nástrojom na umožnenie obchodným profesionálom podnikať, prieskum tiež ukázal, že spoločnosti sa viac zaujímajú o spôsoby, akými CRM nástroje zlepšujú skúsenosti zákazníkov, než aby zlepšili predaj. Šesťdesiatdva percent respondentov uviedlo, že pri výbere systému CRM boli najdôležitejším faktorom interakcie so zákazníkmi, ktoré boli výsledkom údajov o nástrojoch CRM, zatiaľ čo pri výbere číslo jedna si iba 38 percent respondentov zvolilo vylepšený predaj.

"Sme v inflexnom bode v priemysle, kde spôsob, akým si myslíme o CRM včera, je odlišný od toho, ako si o tom myslíme zajtra, " povedal Oram. V boji proti niektorým problémom, ktoré majú spoločnosti pri zavádzaní CRM, konkrétne zložitosti a nákladov, Oram povedal, že je veľmi dôležité, aby jeho spoločnosť a predajcovia CRM ako celok odstránili softvér „bloatware“ a poskytli základnú sadu funkcií, ktoré ľuďom uľahčia prácu.."

Z tých respondentov, ktorí už zaviedli systém CRM, 25 percent využíva Salesforce a 18 percent používa Oracle. Toto rozdelenie trhového podielu je v súlade s najnovšími údajmi spoločnosti Gartner Research, ktoré tvrdia, že spoločnosť Salesforce vlastní zhruba 20 percent trhu CRM. Iba 5 percent respondentov používa SugarCRM, ktorý v súčasnosti pracuje na pridávaní metód prediktívnej analýzy a strojového učenia k svojim produktom SugarCRM Relationship Intelligence, aby vyhodnotil veľké množiny údajov s cieľom nájsť vzory, určiť priority, identifikovať problémy a urobiť inteligentné odporúčania. Gartner očakáva, že CRM ako celok vygeneruje v roku 2017 sumu 37 miliárd dolárov, čím sa stane najlukratívnejšou kategóriou podnikového softvéru, ktorá prekonala plánovanie podnikových zdrojov (ERP), od ktorého sa očakáva, že v roku 2017 vygeneruje iba 34 miliárd dolárov.

Ak ste už do CRM neinvestovali, pomocou sekcie komentárov nižšie nám povedzte, čo vás zastavuje.