Ai a digitálna samoobsluha spôsobí revolúciu v službách zákazníkom

Organizácie musia vybudovať správnu infraštruktúru digitálnych služieb zákazníkom, aby boli zákazníci spokojní. Patria sem veci ako riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) a softvér technickej podpory. Zahŕňa to aj školenie pracovníkov zákazníckej podpory o tom, ako používať tieto nástroje na poskytovanie okamžitých a užitočných skúseností zákazníkov.

Nanešťastie iba zapojenie nového softvéru a školenie personálu nebude stačiť na to, aby vaša spoločnosť dosiahla najvyššiu spokojnosť zákazníkov. Špičkové tímy podpory využívajú umelú inteligenciu (AI) a digitálnu sebapodporu, aby svojim zamestnancom a zákazníkom uľahčili vyhľadávanie informácií, ktoré potrebujú, aby mohli vyskúšať vaše produkty alebo služby tak, ako boli zamýšľané. Hovoril som s JC Rameym, generálnym riaditeľom DeviceBits, o digitálnom samoobsluhe a o tom, ako to revolucionalizuje odvetvie služieb zákazníkom.

Predtým, ako budeme diskutovať o tom, ako fungujú AI a samoobsluha, pretože sa týkajú prevádzky vášho zákazníckeho servisu, je dôležité definovať AI a samoobsluhu v kontexte podpory. Spoločnosti, ktoré využívajú AI, dodávajú softvéru samostatnosť pri vykonávaní úloh a prijímaní rozhodnutí bez ľudského dohľadu. Myslite na AI ako na auto, ktoré vás vedie do práce, kým si zdriemnete zadné sedadlo. Čo ak by ste tomuto softvéru dôverovali, že vám poskytne odporúčania a vyrieši problémy zákazníka bez vášho dohľadu? Digitálna samoobsluha prichádza do hry tým, že zabezpečuje, aby AI dodávala zákazníkom správne vzdelávacie materiály v mieste interakcie. Patria sem veci, ako sú blogové príspevky s návodom, elektronické knihy, elektronické knihy, videá a čokoľvek, čo by vaša spoločnosť chcela vytvoriť. Tieto vzdelávacie materiály umožnia zákazníkom vyriešiť problémy sami, bez pomoci agenta zákazníckeho servisu alebo manažéra účtu.

AI a zákaznícka podpora

Pravdepodobne ste použili chatbot, aby ste sa pokúsili získať odpoveď na dotaz na zákaznícke služby. Odpovede chatbot sú zvyčajne postavené na skriptovanej skupine pobočiek vytvorených značkou, založených na historických otázkach, ktoré dostali ich agenti od zákazníkov. Ak sa pýtate na A, skript vie, že vás zavedie do B. Chatbots, ktorí nevyužívajú AI, vám však nebudú schopní pomôcť, ak spustíte skript. Ako sa chatbotovia učia z otázok, ktoré kladú zákazníci, priepasť medzi vetvami zmizne a konverzácia sa stáva prirodzenejšou pri dávaní a prijímaní.

„Tam, kde vidíme, že skutočný prínos AI je v znalostnom inžinierstve, ktoré sa deje, “ povedal Ramey. „Každý si myslí, že chatboty sú zlatým lístkom na implementáciu AI, ale do tohto chatbotového zážitku musíte zabudovať inteligenciu.“

Inteligentnejšie chatboty znamenajú, že agenti môžu vybavovať komplexnejšie hovory. Zatiaľ čo pred 10 rokmi mohli agenti zadávať veľmi základné servisné otázky, teraz môžu slobodne riešiť problémy, ktoré nemožno vyriešiť dvoma alebo tromi hlasovými správami pomocou chatbotu.

„Agenti môžu prispieť k tomu, čo sa dostáva do vedomostí a inžinierstva, “ povedal Ramey. „To je zmena paradigmy od toho, aby ste sedeli pri stole a nasadili si náhlavnú súpravu a odpovedali na telefón, keď uvidíte blikajúce svetlo.“

Možno najdôležitejšie pre majiteľov firiem, AI môže pomôcť generovať príjmy. Ramey povedal, že DeviceBits pomohli jednému z jeho klientov, poskytovateľovi bezdrôtových služieb, využiť pri vyhľadávaní a dopyte zákazníkov predaj ďalších produktov. Softvér DeviceBits označil vzor v dotazoch zákazníkov poskytovateľa bezdrôtových služieb a vo vyhľadávaniach počas prázdnin. Zákazníci prichádzali na web a hľadali informácie o poplatkoch za medzinárodný roaming pred dovolenkami, ktoré naplánovali na prázdninové prázdniny. DeviceBits odporúčal poskytovateľovi bezdrôtových služieb pripojiť obchodnú platformu k platforme služieb zákazníkom tak, aby prostredníctvom AI každý, kto prehľadával web alebo požiadal chatbota o medzinárodnom roamingu, dostal ponuku na kúpu medzinárodného roamingového balíka.

Digitálna samoobsluha

Keď sa Ramey spýtal, ako jeho spoločnosť definuje digitálnu samoobsluhu, odpovedal: „Pracoval som v IBM; hovorím tomu môj dvojročný trest odňatia slobody. IBM Ramey's mierne platí pre väčšinu organizácií. Spoločnosti robia vynikajúce materiály na vytváranie pracovných miest, ktoré zákazníkom pomáhajú riešiť problémy. Bohužiaľ, tieto materiály často žijú na mnohých rôznych miestach, sú odpojené a neprenášajú dobre na mobilné platformy.

Ramey uviedla, že je dôležité vybudovať zážitok digitálneho samoobsluhy, ktorý je schopný predpovedať, čo sa zákazníci snažia dosiahnuť, a potom ich týmto procesom viesť. Vyžaduje si to, aby spoločnosti prepojili vedomosti naprieč platformami, zhromaždili spravodajské informácie, aby sa ubezpečili, že vyhľadávacie nástroje na webe poskytujú najchytrejší odporúčania a potom rozširujú skúsenosti zo všetkých typov zariadení.

Čo sa však stane, keď samoobsluha nefunguje? Ramey povedal, že technológia by mala byť schopná viesť používateľa k agentovi bezproblémovým spôsobom, ktorý nevyžaduje reštart. Technológia, ktorú spoločnosť používa, by mala byť schopná automaticky dešifrovať tieto informácie namiesto toho, aby používateľa prinútila opakovať jeho problém, na základe toho, ako zákazník navigoval v samoobslužnej znalostnej báze.

Nezabudnite: Viac informácií nie je vždy lepšie. Môžete si myslieť, že vytvorenie ďalších článkov nakoniec nasmeruje vašich zákazníkov na to, čo potrebujú, bez pomoci agenta. V skutočnosti však množstvo informácií môže zákazníkov úplne vytlačiť z webovej stránky. Namiesto toho by AI mala mať možnosť zakázať a povoliť články vo vašej znalostnej báze v závislosti od témy, ktorú zákazník hľadá. Rozmýšľajte o tom takto: Namiesto toho, aby ste zabudovali 10 000 článkov bez zabudovanej umelej inteligencie, môžete využiť 500 neuveriteľných článkov. A váš zákazník ich nikdy neuvidí, pretože váš digitálny samoobslužný ekosystém je taký inteligentný, že vie presne, ktorý jeden článok na povrch vychádza z toho, ako zákazník prešiel webovou stránkou a čo zadal ako svoj vyhľadávací dopyt.