Video: Calling All Cars: The 25th Stamp / The Incorrigible Youth / The Big Shot (November 2024)
Sociálne médiá sú ideálnym miestom pre značky, aby získali nových zákazníkov, uskutočňovali priamy predaj a propagovali nové produkty. Médium však predstavuje aj neuveriteľnú príležitosť na budovanie trvalých vzťahov, ktoré žijú dlhšie, ako by mohla poskytnúť jednorazová zľava alebo retweet. Využívaním spoločenského počúvania na interpretáciu, reagovanie a štúdium konverzácií so zákazníkmi budete môcť poskytovať interakcie, ktoré sú pre vašich sledovateľov cennejšie a zmysluplnejšie.
Hovoril som s Andrewom Caravellou, viceprezidentkou pre marketing v spoločnosti Sprout Social, nástrojom na výber spoločnosti Editors pre sociálne počúvanie, o spôsoboch, akými môžu značky premeniť svoje sociálne platformy na komunikačné prostriedky a prostriedky na budovanie vzťahov. Caravella uviedla, že sociálne počúvanie sa tradične považuje za značku, ktorá počúva minútu za minútu, aby určila, ako najlepšie komunikovať so zákazníkmi. Caravella si myslí, že skutočná príležitosť spočíva v naliehavejšom prístupe k spoločenskému počúvaniu, ktoré môže podnikom pomôcť pri dlhodobom rozhodovaní o ich značke a produktoch.
1. Krátkodobé a dlhodobé rozhodovanie
Ak uvažujete o prístupe k sociálnym médiám za minútu, platformy ako Facebook, Twitter a dokonca aj LinkedIn vám poskytujú prehľad o tom, ako ľudia reagujú na vašu značku, v reálnom čase. Môžete určiť, či sa im páči váš najnovší príspevok, váš najnovší produkt alebo vaša najnovšia propagácia. Naopak, pomocou nástrojov môžete zistiť, či je nálada zákazníka priaznivejšia voči vašej značke alebo konkurencii, alebo získať včasné varovanie o tom, aký urážlivý imidž práve zverejnil politicky nesprávny generálny riaditeľ.
A čo je dôležitejšie, tieto nástroje vám poskytujú okamžitú príležitosť skočiť a vyriešiť situáciu skôr, ako sa vymknú spod kontroly. Ak môžete zmeniť negatívne interakcie na neutrálne alebo dokonca pozitívne, potom budete žiť, aby ste videli ďalší deň so svojimi vernými zákazníkmi. Ak však aktívne nesledujete a nereagujete na spätnú väzbu, možno budete čakať príliš dlho, aby ste mohli konať.
O vašej značke sa tiež vedie dlhšia a komplexnejšia konverzácia. Tento komplexný a dlhodobý prehľad vám nedá nikto tweet ani príspevok; budete musieť nepretržite sledovať, zhromažďovať a interpretovať rozhovory so zákazníkmi, aby ste mohli robiť lepšie rozhodnutia o svojom sociálnom marketingu, svojich produktoch a dokonca aj o svojej firme ako celku. Napríklad, je vaša značka dosť hip? Uverejňujete príliš veľa obsahu? Chýba vaša reklama známke? Nefungujú vaše produkty? Prijatie dlhodobejšieho prístupu k spoločenskému počúvaniu vám pomôže stať sa informovanejšou a strategickejšou značkou.
2. Organické a autentické reakcie
„Značky by mali počúvať na priame zmienky, “ uviedla Caravella. „Ale podobne, ak uvažujete o počúvaní spôsobom, ktorý nezahŕňa priamu zmienku, značka môže svojich zákazníkov prekvapiť a potešiť.“ Napríklad Caravella uviedla, že ak niekto neoznačí „@Sprite“, keď hovorí, že sa teší z nápoja Sprite, potom Sprite stále nájde tento tweet a využije príležitosť na predloženie ponuky, poďakovanie alebo odoslanie darček tomuto fanúšikovi. Oveľa priaznivejšie by bolo priame tweetovanie od niektorej z vašich obľúbených značiek, než keby ste videli propagovaný tweet alebo spamový e-mail?
Tento druh vzájomnej interakcie je pravdepodobnejší, že bude pre zákazníka prirodzený a príjemnejší ako akákoľvek iná forma zasielania správ push. „Značky trávia veľa času výstupným obsahom, “ uviedla Caravella. „Počúvanie vám umožní skočiť a autenticky vstúpiť do konverzácií, na ktorých záleží.“
3. Údaje a analytika
Sociálne údaje a analytika vám umožňujú v priebehu týždňov, mesiacov a štvrťrokov vytvoriť meradlo na identifikáciu trendov a vnímania okolo vašej spoločnosti a produktov. Nenechajte sa však zapadnúť do vecí, ako sú sociálne „páči sa mi“ a počet sledovateľov; tieto čísla majú tendenciu rozprávať jednu stranu veľmi zložitého príbehu. Mali by ste sa zaujímať o viac metriky zamerané na akcie, ako sú napríklad sociálne podiely a záväzky. Analýza týchto metrík vám môže pomôcť vytvoriť lepší obsah alebo urobiť lepšie rozhodnutia na úrovni podniku, ako je napríklad povedanie tímu produktov, aby premýšľal o inovatívnejšom dizajne.
Caravella povedal, že povzbudzuje ľudí, aby sa dívali na sadzby a nie na surové čísla. „Moji zákazníci príliš často premýšľajú o skutočných číslach, nie o miere, v ktorej postupujú. Koľko sledovateľov ste tento týždeň získali, namiesto toho, aby sme sa tento rok chceli venovať 1 000 až 10 000 sledujúcim?“
4. Budovanie komunity
Neexistuje lepší spôsob, ako prinútiť zákazníkov, aby sa držali okolo vašich sociálnych stránok, než ich predstavením ľuďom s podobným zmyslom. Budovanie a kontrola komunít umožňuje obchodníkom slúžiť ako prostriedok na konverzáciu medzi zákazníkmi. Pomáha to dať vašej značke dôveryhodnosť ako odborník vo vašom odbore a vaše stránky alebo platformy sa stanú hlavným cieľom tých, ktorí hľadajú informácie. Budete mať na starosti určovanie konverzácií, takže je dôležité premýšľať o tom, čo môžete urobiť, aby ste uľahčili konverzácie, ktoré udržiavajú témy, ktoré chcete propagovať.
Ale čo je dôležitejšie, tieto komunity dávajú evanjelistom vašej značky príležitosť napraviť nespokojných zákazníkov, ktorí mali problémy s vašimi produktmi. Umožnením zákazníkom napraviť a pomôcť ostatným zákazníkom posilníte svojich dlhoročných sledovateľov, uspokojíte nových sledovateľov a vyhnete sa tomu, aby sa opakovali opakovania v servise.
5. Dlhodobé recenzie
Amazon, eBay, Yelp a dokonca aj PCMag sú hodnotné priestory, ktoré umožňujú zákazníkom spoznať produkty skôr, ako si ich kúpia; tieto platformy poskytujú hĺbkové kontroly, ktoré môžu zákazníci použiť na informovanejšie rozhodnutia o kúpe. Recenzie nemusia byť vždy umiestnené na webe tretej strany. Svoje sociálne platformy môžete použiť na povzbudenie používateľov, aby zdieľali čestnú spätnú väzbu o svojich skúsenostiach s produktom. Iste, bude existovať negatívna recenzia a budú existovať zákazníci, ktorí urážajú váš produkt len preto, aby podviedli vašu značku. Na tieto stránky však príde aj skupina lojalistov značky, ktorí vám budú chváliť.
„Určite existuje miesto a prínos pre hodnotenia a recenzie, “ uviedla Caravella. „Na sociálnom priestore je zaujímavé, že získate veľké množstvo spätnej väzby. Často sa vám podarí získať potvrdenie alebo nápady prostredníctvom správ a zdieľaní. Je to oblasť, ktorú by ste sa mali kultivovať.“
6. Vzdelávací materiál
Zdieľajte obsah, ktorý ponúka štatistiky alebo údaje, ktoré zákazníkom pomáhajú robiť informovanejšie a vzdelanejšie rozhodnutia. Existuje prieskum trhu prostredníctvom mediálneho výstupu (alebo dokonca konkurenta), ktorý sa dotýka tém, ktoré podporujete? Poskytuje prieskum vašim zákazníkom informácie, ktoré pravdepodobne ešte nemajú? Nebojte sa používať svoje platformy na zdieľanie tohto obsahu. „Ak dokážete, aby viac ako 50 percent vášho obsahu nebolo o vás, ale o iných veciach, ktoré sa vás týkajú, je to pre vašich zákazníkov obrovská výhoda, “ uviedla Caravella.
Kľúčom tu je zostať na posolstve, zdieľať obsah, ktorý prospieva vašej firme (aj keď iba nepriamo), a potom tieto podiely zmeniť na konverzácie, ktoré sa odohrávajú na vašich hodinkách. Týmto spôsobom budete môcť pomocou tohto rozhovoru poskytovať ešte väčšiu hodnotu pre svojich dlhodobých zákazníkov.
