Video: JIRA настройка шаблона типов задач (Issue type scheme) (Septembra 2024)
Existuje veľké množstvo softvéru technickej podpory pre podniky akejkoľvek veľkosti, od veľkých podnikov až po malé a stredne veľké podniky (SMB) s hŕstkou zamestnancov. Aj keď je ťažké získať za svoje peniaze komplexnejšiu samostatnú platformu technickej podpory, ako je voľba editorov HappyFox pre malé a stredné podniky a spoločnosť Vivantio Pro pre podniky, nezohľadňuje to typ podnikania, ktorý prevádzkujete, a aký iný softvér a služby, do ktorých možno investovať.
Povedzme, že ste obchod so softvérovým vývojom, ktorý prevádzkuje agilný proces nepretržitého poskytovania prostredníctvom Atlassian Jira a spravujete archívy Git kódu pomocou Atlassian Bitbucket. Pre mnoho projektov s otvoreným a komerčným softvérom, ktoré sa spoliehajú na plynovod spoločnosti Atlassian na sledovanie problémov alebo na tisíce, ktoré tieto platformy používajú spolu s Atlassian Confluence na spoluprácu v tíme alebo Atlassian HipChat na chat v reálnom čase, je pri výbere možnosti oveľa väčšia hodnota pre celkovú produktivitu. platforma technickej podpory, ktorá so všetkými z nich hrá dobre.
To je miesto, kde prichádza služba Jira Service Desk. Existujú platformy s príjemnejším používateľským rozhraním (UI) a dlhším zoznamom funkcií, ale prispôsobená služba Jira Service Desk spojená s ostatnými službami spoločnosti Atlassian dáva podnikom najväčšiu moc na jednom mieste na riadenie celej ich organizácie. Nasleduje päť tipov, ako odomknúť výkonnejšiu službu Jira Service Desk.
1. Upravte základňu poznatkov
Tí, ktorí hľadajú zabudovanú vedomostnú základňu v Jira Service Desk, budú sklamaní, ale iba preto, že Confluence ponúka plne funkčnú vedomostnú databázu, ktorú môžete vytvoriť pomocou aplikácie help desk. Sútok už nevyžaduje samostatné predplatné; teraz je zákazníkom Jira Service Desk zadarmo. Kliknutím na ikonu Cog v pravom hornom rohu informačného panela Jira Service Desk môžete v Confluence vytvoriť novú databázu „space“, do ktorej môžu zástupcovia služieb zákazníkom alebo iní obchodní používatelia v Service Desk prejsť do Confluence a pridať svojpomocnú dokumentáciu a články databázy poznatkov, často kladené otázky a odporúčajú články, ktoré sa objavia v službe Service Desk pri vyhľadávaní konkrétnych výrazov. Znalostná základňa bude tak podrobná, ako ju robia vaši zástupcovia, takže sa nemusíte podrobne zaoberať podrobnosťami článku. Navyše, čím viac odporúčaní nastavíte, tým intuitívnejšia bude vaša vedomostná základňa pre zákazníkov.
2. Povoľte klávesové skratky
Pri vybavovaní lístka zákazníka v servisnom stredisku Jira je rýchlosť kľúčová. Kliknite na ikonu ozubeného kolieska Nastavenia v pravom hornom rohu informačného panela a výberom klávesových skratiek zobrazíte zoznam dostupných skratiek. Potom pri prezeraní stránky zadajte "Shift + /", aby sa zobrazil rovnaký zoznam. Po povolení klávesových skratiek môžete vykonať nasledujúce akcie:
- Priradiť ku mne: I
- Prejdite na projekt: G a potom P
- Komentár k vydaniu: M
- Vytvoriť problém: C
- Zakotvenie / odpojenie panela filtrov: [
- Upraviť vydanie: E
- Nájdite problémy: G potom ja
- Pole vyhľadávania zamerania: F
- Odoslanie formulára: Alt + S
- Prejdite na informačný panel: G, potom D
- Ďalšia aktivita: N
- Ďalšie vydanie: J
- Predchádzajúca aktivita: P
- Predchádzajúce číslo: K
- Rýchle vyhľadávanie: /
- Vyhľadávanie problémov: U
- Zobraziť vybrané vydanie: O alebo Enter
3. Prispôsobte kanály servisného pultu
Pri odosielaní žiadosti v službe Jira Service Desk by zákazníci mali mať pocit, akoby vstupovali na vaše webové stránky, nie na Atlassian. Jira Service Desk vám umožňuje prispôsobiť kanály servisného pultu zmenou témy, značky a štýlu zákazníckeho portálu. V danom projekte service desk prejdite do časti Správa projektu a potom do Nastavenia portálu, aby ste upravili názov a úvod portálu zákazníka a pridali vlastné logo. Tento kanál potom môžete pre zákazníkov zdieľať vytvorením a zdieľaním vyhradenej e-mailovej adresy servisného centra (vytvorenej pomocou možnosti Pridať e-mailový účet v Správe projektu v časti Žiadosti o e-mail) alebo s vlastnou adresou URL pre každý verejne prístupný kanál servisného pultu. Vlastná webová adresa portálu pre zákazníkov sa zobrazuje na vrchole loga kanála.
4. Zaobchádzajte s incidentovým manažmentom ako s policajným vyšetrovaním
Jednou z oblastí, v ktorej Jira Service Desk svieti s precíznymi detailmi, je riadenie incidentov. Jira Service Desk používa fronty na automatizáciu spracovania požiadaviek, ale akonáhle je lístok pridelený zástupcovi, Atlassian dodržiava osvedčené postupy ITIL pre správu IT služieb. Podľa týchto pokynov by prvá osoba, ktorú by mal užívateľ služby Jira Service Desk urobiť, mala identifikovať a zaznamenať incident, vrátane mena, dátumu, popisu a čísla prípadu, ktoré helpdesk priradí. Spôsob, ako čo najlepšie využiť predaj vstupeniek do servisného strediska Jira, je ich použitie ako by vyšetrovateľ bez šetrenia detailov.
Potom kategorizujte incident označením typu service desk. Pri administrácii projektu môžete pridávať a spravovať typy žiadostí a priraďovať tento typ ku konkrétnej skupine, aby sa budúce žiadosti dostali priamo do správneho frontu. V tomto okamihu je na predstaviteľovi servisného strediska, aby problém diagnostikoval a vyriešil - kliknutím na vedomostnú základňu alebo vykopaním do Jira alebo Bitbucket problém zistil. Atlassian ponúka niektoré dobré rady, ako to zvládnuť.
5. Kliknite do ekosystému Atlassian
Jira Service Desk je navrhnutý tak, aby lepšie spolupracoval s inými službami Atlassian ako s akoukoľvek inou platformou. Ako je vysvetlené v našom článku o piatich tipoch na odomknutie silnejšieho Atlassian HipChat, aplikácie pre chat a help desk pracujú spoločne. Atlassian minulý rok zaviedla formálnu integráciu, ktorá používateľom umožňuje vytvárať miestnosti HipChat z lístkov servisného pultu, sledovať tieto lístky v miestnosti HipChat a dostávať oznámenia o postupe. V rámci servisného strediska Jira každý lístok zobrazuje, či je alebo nie je pripojená konverzácia HipChat.
Už sme hovorili o tom, ako Jira Service Desk spolupracuje s Confluence pri vytváraní svojej vedomostnej základne, a čo je dôležitejšie, servisný pult slúži ako čelná strana samotnej Jiry. Každý vytvorený kanál servisného pultu je založený na projekte Jira. Keď teda nastavujete kanál v Service Desk, môžete ho priradiť k existujúcemu projektu alebo vytvoriť nový v Jire. Ak dôjde k aktualizácii v kanáli alebo v projekte, zmena sa zmení na druhý.
Pre používateľov Service Desk je najlepším spôsobom, ako to využiť, nakonfigurovať typy požiadaviek a pracovné postupy úpravou polí. Prejdite do časti Nastavenia, Typy žiadostí a Upraviť polia a zmeňte názvy problémov s Jirou na jazyk prijateľnejší pre zákazníka. Tu si tiež môžete vybrať, či sú polia viditeľné alebo skryté, takže môžete pridať ďalšie polia pre zástupcov, ktoré pomôžu spracovať žiadosti, vyriešiť lístky a udržať pracovné toky Jira v pohybe.
