4 aktualizácie Freshdesk, ktoré zlepšia vašu podporu helpdesku

Freshworks úplne prehodnotil zážitok z Freshdesku. Freshdesk, ktorý sa už považuje za jedno z najlepších riešení technickej podpory na trhu, teraz obsahuje prepracované užívateľské rozhranie, rýchlejšiu navigáciu medzi vstupenkami a vkladaním údajov, štruktúru založenú na komponentoch, ktorá obmedzuje prehľadávanie položiek medzi položkami a omnoho viac.

Nová platforma s názvom Freshdesk Mint sa dnes rozbieha. Nie každý bude mať okamžite prístup k novej platforme, ale tí, ktorí tak urobia, budú môcť preskočiť tam a späť medzi novým a starým rozhraním Freshdesk pomocou tlačidla s nápisom „Prepnúť na používanie mincovne“.

Zákazníci budú automaticky inovovaní na nový zážitok bez ďalších poplatkov. Ceny pre nových zákazníkov zostanú rovnaké: bezplatný plán, ktorý sa bude rozširovať až na 89 dolárov na agenta na mesiac.

V tejto časti si preštudujeme niekoľko nových funkcií, ktoré boli nedávno pridané do mincovne Freshdesk, a ako by každá z nich mohla pomôcť vašej spoločnosti lepšie spravovať servisné lístky v blízkej budúcnosti. Neskôr v tomto mesiaci budeme zverejňovať prehľad nových zážitkov zo služby Freshdesk, takže ich skontrolujte pred koncom roka.

1 1. Nová a jednoduchá navigácia

Podľa novej skúsenosti s mincovňou budú mať používatelia možnosť prezerať položky, ako sú dnešné trendy, na jednom mieste. Prístrojový panel môže byť filtrovaný podľa skupiny alebo produktu v závislosti od toho, ako chcete určiť, kde sa vyskytujú prekážky služieb. Odtiaľ budete môcť vidieť nevyriešené lístky, oneskorené vstupenky, splatné lístky dnes, celkový počet otvorených lístkov, pozastavené lístky a nepriradené lístky. V grafe vidíte, aký je priemerný čas odozvy pre všetky lístky alebo pre konkrétne druhy lístkov alebo pre skupiny reagujúce na určité lístky… získate predstavu. Z pravej strany sa otvorí posúvač, aby ste ukázali svoje posledné interakcie, takže môžete kliknúť a vrátiť sa k svojim najnaliehavejším položkám, ak sa rozhodnete, že sa nezachytí toľko charterov.

Z hornej časti stránky môžete vytvárať nové e-maily, nové kontakty a nové spoločnosti priamo jedným kliknutím. K dispozícii je tiež centrum upozornení - podobné tomu, ktoré by ste našli na Facebooku - ktoré zobrazuje všetko, čo sa deje vo vašom konkrétnom ekosystéme technickej podpory. Svoje upozornenia môžete prispôsobiť tak, aby sa viac či menej zobrazovali.

Ak sa stratíte a potrebujete sa vrátiť domov, kliknite na ikonu v ľavom hornom rohu prístrojovej dosky, úplne v hornej časti navigácie po ľavej koľajnici. Pod ním budete mať tiež prístup k prehľadom, kontaktom, sociálnym médiám a iným administratívnym miniaplikáciám potrebným na dohľad nad vykonaním nástroja technickej podpory alebo na vykonanie zmien v ňom.



2 2. Nové funkcie lístkov

Mint ponúka používateľom spôsob, ako zobraziť lístky v tabuľke, takže si môžete vytvoriť vtáčie oko pochopenie toho, kde sú lístky-hrdla, akú dennú dobu sa hromadia, a ako rýchlo je váš tím zvyčajne schopný vyriešiť problémy hromadne. Kliknutím do ktorejkoľvek časti v zobrazení tabuľky môžete prejsť do konkrétnych časov alebo lístky a presne zistiť, čo a kde sa vyskytli problémy.

Keď sa nachádzate na hlavnom paneli prehľadu lístkov, môžete vidieť úplný zoznam lístkov ako kontextové okno pozdĺž pravej strany palubného panela. Kliknutím na ktorýkoľvek z týchto lístkov môžete skočiť priamo na samotný lístok. Okrem toho môžu manažéri teraz priradiť vstupenky konkrétnym používateľom v paneli úprav lístkov. Vstupenky môžete označiť aj v hornej časti každej karty lístka a môžete pridať poznámku alebo odpoveď pre niekoho iného jednoducho umiestnením kurzora myši na lístok v náhľade ukážky.

Môžete si vytvoriť pohľad na lístok na základe toho, ako by ste chceli vidieť lístky. Napríklad: Chcete vidieť lístky filtrované podľa súkromnej podpory, konkrétnych typov problémov alebo problémov založených na zabezpečení? Po príchode do systému môžete nechať agentov kliknúť na vstupenky alebo ich môžete filtrovať, aby pomohli agentom nájsť konkrétne lístky na pravej strane palubnej dosky. Počet zobrazení lístkov, ktoré môžete vytvoriť, nie je nijako obmedzený.

Môžete umiestniť kurzor myši na lístky a prečítať si podrobnejšie, aby ste videli, čo je špecifickým problémom. Môžete zmeniť prioritu lístka, otvoriť alebo zatvoriť lístok, priradiť lístok inej skupine - všetko bez toho, aby ste museli lístok otvoriť. Ak vyberiete viac ako jeden lístok, môžete ich hromadne priradiť, zatvoriť alebo hromadne aktualizovať. Môžete dokonca hromadne zlúčiť lístky, prepojiť vstupenky alebo spustiť scenár (súbor krokov na vyriešenie problému).

V rámci každej letenky máte štvormiestne rozloženie. Uvidíte hornú kartu s informáciami vysokej úrovne, dolnú kartu so skutočným lístkom, tretiu kartu s odhalenou úrovňou priority a spodnú kartu s rozloženými kontaktnými údajmi zákazníka. V miniaplikácii s kontaktmi môžete minimalizovať kontaktné informácie, aby ste si mohli pozrieť prepojené lístky, časové záznamy a vytvoriť zoznam úloh pre tento konkrétny problém. Ktorúkoľvek z týchto miniaplikácií môžete zbaliť, aby ste sa mohli zamerať na ktorúkoľvek rovinu. Na konkrétnom tikete sa môžete posúvať na nasledujúci alebo predchádzajúci tiket, alebo môžete kliknúť medzi šípkami a zobraziť všetky otvorené tikety, aby ste prešli na oneskorený alebo prioritný tiket.



3 3. Nová navigácia kontaktov

Do systému môžete pridať kontakty, aj keď k tomuto kontaktu nie je priradená žiadna špecifická vstupenka. Mimoriadne cool je, že táto funkcia je schopná vytvoriť lístok z kontaktnej stránky a priradiť tento kontakt priamo konkrétnemu podpornému agentovi použitím konkrétnych súprav zručností na tohto agenta.

Napríklad: Ak agent hovorí po španielsky, u tohto agenta sa uprednostnia nové lístky označené ako španielčina. To isté sa dá urobiť aj pre VIP kontakty. Jednoducho pripojte zručnosti k lístku daného kontaktu a vaši agenti superstar môžu rýchlo vyriešiť problémy s VIP.



4 rôzne dobroty (a baddies)

Freshworks naozaj šiel a orezal živé ploty pre Freshdesk, takže existuje veľa drobných zmien v systéme, ktoré by ste pri navigácii nemuseli rozpoznať. Napríklad: Freshdesk odvádza skvelú prácu zahrnutím gamifikácie do rozlíšenia lístkov. Bohužiaľ, s cieľom vytvoriť priestor pre všetky tabuľky a grafy na hlavnom paneli, používatelia nebudú môcť vidieť obrázky profilov zobrazené na karte leaderboard.

Nie všetko je však so sebou: Používatelia budú môcť upravovať položky v zoznamoch úloh (v predchádzajúcich verziách mohli byť položky iba odstránené). Panel filtrov lístkov bol presunutý napravo od obrazovky, ako som už spomenul, v prípade potreby ho možno rozšíriť alebo zbaliť. Okrem exportovania údajov o lístkoch môžete teraz exportovať aj údaje o spoločnosti a kontakte.